检验一个员工是否合格的重要标准之一，就是能否有效处理业主投诉。时下，不少员工在处理业主投诉方面常常感到束手无策，往往导致物业与业主之间关系冷漠。要想避免这种尴尬，不妨试试下面六个步骤：

1、让业主“破口大骂”

通常情况下，业主表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。此时，你首先应当态度谦逊地接受业主的投诉，引导业主说出事由，让业主尽情地宣泄不满情绪。

在业主“破口大骂”的过程中，你要做到以下两点：

一：学会倾听。在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断业主的陈述；

二：保持冷静。不管业主如何批评，你永远不要与业主争辩，因为争辩只会更加激怒业主，于事无补。

2、表达对业主的理解

等业主宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，就要表达出对业主遭遇的理解，以进一步缓解业主的情绪。总之，不管业主的投诉是否合理，你都不能责备业主。这样一来，业主就会感觉到他已经受到了重视。

3、分析投诉原因

聆听业主的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了业主投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。

业主投诉的原因很多，但主要的是因服务而投诉。业主对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，业主可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满，也可能对公司的政策、规章制度等有不同看法，还有可能是因自身原因而投诉。有时候业主的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。

4、积极解决问题

在了解业主产生异议的原因之后，你要判定业主的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由业主自身引起的？如果是产品或服务质量不能令业主满意，就应当承认错误，立即向业主道歉，并争取业主谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。

接下来应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，你有权解决的应马上答复业主；对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给业主答复，直至问题解决。

如果业主的投诉不是物业的失误，或者明显缺乏事实根据，或者本身就是无事生非，这时候你要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清业主的错误想法，陈述自己的观点。

5、核查业主满意度

接到业主投诉时，要用积极的态度去处理，最好在业主联系你之前先与业主沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决问题，并使最终结果超出业主的预期，让业主满意。

投诉处理完毕后，要对业主进行跟踪调查，了解他的满意程度。如果业主仍然不满意，就要重新审视处理结果。总之，在处理业主投诉的时候，你一定要将与业主长期合作、共赢共存作为一个前提，有了这个前提，你才会想方设法提升业主的满意度。

6、寻根求源彻底消灭问题

业主的合理投诉显示了物业服务的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应让同样的错误不再发生。要将业主的投诉在每天晨会或每周例会上通告，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善经营管理和运作机制，努力提高物业服务质量和服务水平，有效降低业主投诉率。