01
不在指定位置装空调
事情经过
某小区不按物业公司的规定位置安装空调，物业公司进行管理时，业主坚持要在自己选择的位置安装，空调公司的安装人员也在一旁鼓动，助长了业主的不满情绪。
问题聚焦
1.物业应如何处理和业主的关系？
2.物业应如何处理和空调公司安装人员的关系？
分析参考
1.面对此种情况，物业服务企业应采用沟通说服的方法来引导业主，也可采用请其他业主和业委会共同说服的方法，来增加装修业主的压力，使其放弃自己的打算。如果处理无效，企业也可采取一些临时的强制措施来制止。
2.空调公司安装人员可采用分化的办法来减少同业主之间的合力。物业服务企业可将空调公司的工作人员叫到一边，进行告诫，如果执意违规，你们将登上小区管理黑名单，在本小区的生意，将不会得到物业公司的支持，要求空调公司工作人员配合物业公司的工作。
02
私自改变下水道
事情经过
楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变了废水下水立管的三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。
问题聚焦
1.业主能否将储藏室添装为卫生间？
2.对违规行为应作何处理？
分析参考
1.由于储藏室未做防水处理，也未正常安装排水设施，添装为卫生间后存在漏水隐患，故不能将储藏室添加为卫生间。
2.《民法典》第二百七十二条规定：业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。可见，业主虽然对室内装修具有自主决定权，但装修之时不得损害其他业主的合法权益。
此案业主的装修行为，已经严重损害了楼下业主的合法权益，故应进行强力制止，楼下业主和物业服务企业都有权要求其拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水的下水立管的下水管恢复原状。如楼上顾某不予纠正，楼下业主和物业服务企业都有权向法院诉讼，要求顾某承担民事责任
03
阳台废水通入公共下水道
事情经过
去年9月，许先生在自家阳台上安装了抽水马桶和淋浴龙头等设施。排水管、排粪管经过叶先生家住房的外墙通入公用下水管、排粪管。10月，物业管理部门向许先生发出了限期拆除违章搭建的通知书，但许先生并未理睬。于是，叶先生告到法院。
问题聚焦
许先生装修是否属于违规和侵权行为？
分析参考
许先生装修行为的确属于违规行为。建设部《住宅室内装饰装修管理办法》第五条第二款规定“住宅室内装饰装修活动，禁止将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。许先生的装修行为明显违反了此规定，故属于违规行为。
同时。许先生擅自在阳台上搭建卫生设施，对叶先生住房的安全存在影响，这侵犯了叶先生居住生活的民事权利，故属于侵权行为。
04
拆除凸出式防盗窗
事情经过
某天凌晨，业主范某忽然发现家中有小偷正在偷东西，他大喝一声跳起来抓小偷，不料小偷立即逃到阳台，像个'蜘蛛侠'似的跳到楼下的防盗窗上，再顺利地跳到地上，便消失在夜幕中了。范某认为小偷就是攀爬防盗窗上来的，遂要求物业公司拆除这种凸出式防盗窗。
问题聚焦
针对业主提出的要求，物业服务企业应如何处理？
分析参考
1.对尚未安装防盗窗的业主，在安装防盗窗时提请其注意，不要安装凸出式防盗窗，以避免后面产生的矛盾。
2.召开小区业主大会，对小区是否安装凸出式防盗窗进行表决。如果两个1/2以上的业主，均不同意安装，形成业主大会决议，并向小区全体业主公告。
3.根据业主大会决议，对已经安装的业主向其发出通知，要求其自行拆除。
4.安装业主如拒不拆除，物业服务企业可采用请业主委员会督促、请政府管理部门行政处罚或采用法院诉讼的方式来加以解决。
05
业主要求修改大梁
事情经过
某广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。
对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找都未得到应允，他干脆动了硬的，'不管你们同不同意，我都要改'。双方都不让步，问题一下子僵在那里了。
为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和发展商的有关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了原设计单位，得知改梁既要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。
问题聚焦
业主和物业有权利改梁吗？
分析参考
1.建设部《住宅室内装饰装修管理办法》第十四条第四款规定：变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案。可见，业主变更大梁的决定权不在业主，也不在物业服务企业而在具有相应资质等级的设计单位。
2.既然变更大梁的决定权在具有相应资质等级的设计单位，企业可以要求业主按法规规定去做设计变更。如果申请变更成功，业主变更装修是符合法规规定的，企业可以不必管理；如果申请变更不成功，企业就可以此为据阻止业主进行变更装修。
物业服务企业除了借用自己的力量进行装修管理之外，还要善于借助法规的力量和政府相关部门的力量来进行管理。
06
卫生间私自开窗
事情经过
住在16楼的业主王某，在自己室内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，认为是自己的物业就有权破墙开窗，因此继续施工，致使16层到底层墙面被泥浆污染。
问题聚焦
1.业主的物业权责有哪些？
2.对此业主的违规行为可作如何处理
分析参考
1.《民法典》第二百七十二条规定：业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。此案业主的装修行为，已经危及到了建筑物的安全，也损害其他业主的合法权益，故应进行强力制止。
2.对此业主的行为，物业服务企业除采用告知、劝阻和报告的方式处理外，还可根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第四条“业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。”的规定，就拆除墙上窗户，恢复原状、清洗墙面污染等事项，对违规业主进行诉讼。
07
擅自将防盗窗外伸
事情经过
某管理处为保持小区整洁的外观形象，入伙伊始，便对安装侧阳台防盗网的位置、式样、规格、材质等作出统一要求，可小区一位业主却说什么也不愿照此办理，非要将防盗网向外伸出0.5米。几次劝说，他仍不改初衷。业主目的在于通过防盗网外伸，解决日后悬晾衣物问题。
问题聚焦
对业主的执着，应作如何处理？
分析参考
1.小区防盗网的安装，影响到小区的外观形象，是小区中需要全体业主来共同决定的事项，各家的防盗网应如何安装，应按什么尺寸来安装，须按小区两个1/2以上业主的表决决定来执行。
2.在此事件中，物业服务企业的管理职权有告知、劝阻、报告和诉讼。
物业服务企业除了利用四个职权坚持管理原则之外，还可以采用了解情况、摸清意图、为其着想、提出方案的方式妥善协商和解决这一问题。既恪守原则又不失亲情，真心诚意为业主着想，让业主为企业的诚意所打动，不再坚持自己的主张
08
装修废料不及时清理
事情经过
一天，某广场护卫员巡逻到二楼时，发现电梯门口堆放着一堆装修垃圾。经查询，确认是31楼装修中转移堆放到这里的废料。于是，管理处有关人员主动登门，找到31楼的业主和装修人员，通知他们马上想办法把丢弃的垃圾清理出去。虽经数次提醒，就是不见其采取处理措施。为尽快解决这一问题，管理处拟订了一份书面通知，明确指出其随意丢弃装修垃圾是严重违反装修管理规定的行为，要求在限定期限内改正，否则将经济处理。通知送达，业主签字。书面通知发出第二天，业主指派装修人员把装修垃圾清理得干干净净。
问题聚焦
装修管理是否可采用强硬的方法？
分析参考
在装修管理中有些事情如果只是口头通知和要求，当事人不会重视和不以为然，无动于衷。如果采用书面通知，就可以明确和定格管理的意志和要求，引起当事人视觉上的重视，就可以促进问题的解决。因此，物业服务企业在装修管理过程中，与业主不仅要有语言交流，而且还需要有文字交流。
在语言和文字的交流中，除阐明相关法律和法规的管理规定之外，还应阐明物业服务企业的处理措施，业主因为受到处理而带来利益上的损失，激起业主关注和重视。必要的时候，可启动实际的处理措施，以推动问题的解决。
09
擅自开孔装空调
事情经过
一天，某小区护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。装修巡视员检查一番后，向业主解释，这样安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请管道工火速来补已打漏的暖气立管。
业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执己见，一时僵持不下。
管道工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬："要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！待两人都平静下来，他再对业主说："我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置比较好"。业主迟疑不决，管道工试探着提了个建议："如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看"。业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言和。
问题聚焦
棘手的问题应该如何沟通？
分析参考
1.有时问题的处理，需要唱“红脸”和唱“白脸”相互配合。有了彼此的配合，从中斡旋，搭个台阶，在外力的推动下，可以使问题得到顺利的解决。
2.搭配双方需要具备处理问题的专业知识，能够说服当事人，能让当事人信服，这样才可以推进问题的解决。
10
装修押金与管理费该收吗
事情经过
最近，伍先生买了一套二手房，正准备装修，物业公司要求他缴押金和管理费。物业公司说收押金的目的是以防他家乱敲承重墙、乱倒垃圾等；如果他家不存在野蛮装修和其他违规现象，装修结束后押金退还。另外，物业公司还要求他再缴一笔管理费。他不知道这两笔钱该不该缴，就到处打听。有的说物业公司这是乱收费，有的说物业公司的做法在情理之中。物业公司到底该不该收这两笔钱？
问题聚焦
1.物业服务企业可不可以收取押金？
2.物业服务企业可不可以收取管理费？
分析参考
1.物业服务企业可以向装修业主收取押金（装修保证金）。在装修过程中，的确存在业主乱敲承重墙等野蛮装修现象，为采用经济手段对业主的野蛮装修进行管理，保证物业的建筑安全和其他业主的居住安全，物业服务企业可以向装修业主收取押金（装修保证金）。业主如在装修中出现违规和造成损失，可计扣业主所交纳的押金。但业主在装修中无违规装修问题，在装修验收后，应如数的向业主退还所收取的押金。但押金（装修保证金）在不同的地方，政府有不同的规定，企业是否收取，还应按当地政府的管理规定来实施。
2.装修管理服务费是一个有争议的收费。这个收费，建设部在2002年5月1日起施行的《住宅室内装饰装修管理办法》有支持规定，但这个收费发改委并不承认此收费。从物业管理实际出发，这个费物业服务企业是可以也是应该收取的，理由是：
（1）装修申报期间，物业公司要安排人员确认装修人身份、核查装修项目及内容；将禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。
（2）在施工期间，物业公司要进行现场检查，按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作。
（3）装修工程结束时，物业管理公司要按照协议进行现场检查验收。对此费的收取，可按以下原则实施：
a.政府有规定的，按政府的规定收。政府无规定，可由物业服务企业与业主协商收取。
b.与业主协商，可按装修面积计收，收取标准低于每平方米1元为宜。
11
开工证办理
事情经过
选装修队时，小区里的样板间到处都是，老陈发现施工工地都挂着开工证。各队的工头神秘而自豪地说：别以为家家都办了审批手续，也有没办的。找我们装修不需办手续交押金，我的工人能自由进出小区。原来工头只需把一家已办理过的开工证证件复印后，涂改成新业主的名字、房号再复印即可，贴在门上当作通行证。由于办证和检查不是一个部门，信息不通，该方法也就一路畅通无阻。
问题聚焦
1.这样做的弊端在哪里？
2.企业应如何加强管理工作
分析参考
1.这样做的弊端是，虽然业主可以省下一笔“小钱”，但这样做会带来安全隐患，不仅装修质量与水准难以保证，万一出现问题，没有任何后期保修才是最麻烦的。
2.对此种情况，企业应加强监查，以保证业主的装修利益
12
违规装修可以扣押金吗
事情经过
刘大爷买了一套商品房。办理入住手续后，物业公司要求刘大爷交2000元的装修押金，否则不发门钥匙，刘大爷按照管理处的要求交了押金。装修完毕后，刘大爷到物业管理公司要求退还押金，没想到却被物业管理企业以违章装修为由罚款500元。刘大爷一气之下将物业公司告上法庭。
问题聚焦
1.物业公司可否以违规装修为由，扣减业主所交装修押金？
2.业主违规装修，应如何进行经济处理
分析参考
1.物业公司不能对罗大爷进行罚款处理，因为罚款是一种行政处罚行为，而行政处罚应由具有行政处罚权的行政机关在法定的职权范围内实施，而物业管理公司只是一个企业法人或者非法人组织，不是行政机关。没有权力实施包括罚款权在内的任何行政处罚行为。
2.但物业公司可以在业主装修之前收取装修押金。收取装修押金之后，物业公司如果发现业主在装修过程中装修户出现损坏物业、设施设备，对他人造成生命、健康、财产方面的损失时，可以从这笔押金中支付，但是这一点一定要通过装修服务协议事先与业主约定。
