当服务需求井喷时,物业管理应如何保障?
发布时间:2023-11-16 15:11:34 发布人:阿宁 浏览次数: 588

双十一大促的到来,全民陷入网购潮,电商服务、包裹量“井喷”也迎来了业务“挑战”。


在物业服务的日常管理工作中,也会遇到相同的“服务井喷”情况。


当遇到如启动仪式、集中交房、抽车位、社区晚会、上下学早晚高峰、开学前准备、周末业主需求密集、高峰期业主装修队集中进场等情况时,服务需求量面临井喷下,物业服务企业如何做好应急管理、保障服务质量、营造良好口碑?






1、制定应急预案 强化安全风险管理



在活动节点开始之前,应根据预测的服务需求量,制定相应的应急预案及备用方案。

例如:针对基础设施故障、网络问题、电力中断、人流量过大导致的秩序及安全等问题,提前做好设施设备、网络信号检测、加强供电力量准备临时发电机、多点设立巡逻岗等,制定预防和应对措施。


2、预判突发情况 建立快速响应机制



制定突发情况应急预案,并根据项目属性建立快速响应机制,以便及时响应启动相应支持及解决方案。


建立响应机制


明确应急响应流程,时刻与所属社区、相关部门、合作伙伴保持紧密沟通;

确保秩序、环境、消防等各个安全环节的应急措施都得到充分的准备和测试,如现场配备应急医药箱,担架、微型消防车、灭火器等救护设备,以便在紧急情况下各条线工作人员能够迅速响应;

即使现场出现短时间难以应对的状况,应做到第一时间上报,并联动社区、警务、医疗、消防等部门做好后勤保障。


3、预测服务需求,合理规划人员力量



根据活动项目预测服务需求量,合理规划人员力量,并匹配相应机动人员。


设立专门的服务小组,确保有足够的人手承载大量的服务需求。在重要的出入口处设警戒,提供指引,同时明确专岗专人专职,以处理部分业主所需的更精细化服务要求。


4、提高接待效率,优化服务流程



活动期间,应注意优化服务流程,确保活动顺利进行,并进一步达到提高服务效率和质量的目标。


包括优化现场导视照明,加强进场退场环节引导、提高客户服务响应速度、简化材料的登记验证流程等。确保服务流程简单易懂,以便业主能够轻松地完成所需的操作。


5、复盘前期工作内容,加强现场运营管理



在活动期间,应该实施严格把控和反馈机制,加强团队之间的协作和沟通。

定期举行团队会议,对人流量把控、服务承载量、业主评价等情况进行实时反馈,根据反馈信息作出调整策略,以更有效地开展活动安全管理。


6、推崇体验至上,保障服务质量



服务过程中,面对压力时要始终将服务放在首位。即使面临需求量井喷或流程的问题,也要尽可能保证业主的良好的参与感体验。


如提供清晰完善的活动指南、服务日历等,帮助业主更好地理解和参与活动内容,对现场行动不便的业主给予特殊照顾,也是提升服务质量的重要手段之一。


7、保持公开沟通,做好口碑追踪维护



及时向外界通报活动的情况,利用社交媒体和其他渠道积极与业主互动,分享有价值的内容和活动信息,传递积极关怀氛围,也是营造良好口碑的重要方法之一。

出现服务需求量井喷的情况,物业服务企业做好应急管理同时保证服务质量对服务业至关重要。通过制定全面的应急预案、加强监控和预警系统、优化服务流程、提供优质服务、完善运营管理、持续改进以及营造良好的口碑等措施的实施,能够有效地应对挑战并提升整体效果。


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