电话接待客户时遇到的情况 | 不应该 | 应该 |
| | |
| | “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话？再见！”再稍停五秒，挂机。 |
| | 对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？ |
| 遇到业主声音小听不清楚时，业主保持自己的音量不变的情况下 | | “对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机。 |
| | “对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 |
| | “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当业主继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一位可以讲普通话的来跟我通话，好吗？谢谢！” |
| | “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” |
| | |
| | |
| | “请稍等，我帮您联系”或者“今天他没有上班，等他上班后给您回这个电话，好吗？” |
| | “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” |
| | |
| | “对不起，这里是**业主服务中心，请您查证后再拨” |
| | “对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或者“您好请稍等我帮您转接。” |
| 遇到业主投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起） | | “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” |
| | “对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平业主的情绪，若无法处理，应马上报告现场上司。 |
| | |
| | “对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能否将详细情况告诉我？”认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 |
| | “很抱歉，先生/小姐，多谢您反馈的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见！” |
| | “很抱歉，XX小姐/先生，多谢您反馈的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。” |
| | “对不起，我是客服专员······”若业主坚持要求，可以告诉业主公司规定。 |
| | “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持！” |
| | |
| | “对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若业主仍纠缠不休不肯挂线，客服听而不闻。 |
| | |
| | “很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” |
| | “对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”业主：“……”。客服：“先生/女士：请问您贵姓？”业主：“……”。客服“谢谢您的合作，再见！” |
| | “请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若业主不能完全明白，应将业主不明白的地方重新解释，直到业主明白为止。 |
| | 客服，“请问还有什么可以帮助您？”在确保业主没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，再见！” |
| | “请问还有什么可以帮助您？”若业主仍未有回应，客服：“对不起，我挂线了。” |
|
|
