为落实湖北省住建厅做好物业服务领域突出问题专项整治的工作要求，巩固物业整治成果、提升物业服务品质，根据湖北省住建厅《湖北省住宅物业服务质量评价指引》相关要求，结合《襄阳市区住宅前期物业服务等级标准》等相关规定，制定本工作指引。

一、总则

通过标准化、透明化的流程，规范住宅小区报修服务行为，提高维修响应速度和业主满意度，落实快速接单、及时响应、有效解决、跟踪回访的服务机制。

二、报修受理渠道与登记管理

物业服务企业应建立“线上+线下”融合的报修受理体系，确保渠道畅通。

(一)多元化受理渠道

1.线上平台：物业服务企业可通过微信群、小程序或APP受理业主报修，有条件的物业企业可同步利用智慧物业平台受理，业主可通过上传图片、文字描述等方式进行报修。

2.电话受理：设立专人接听并记录《报修登记表》,保持24小时物业服务电话畅通。

3.现场受理：在物业服务前台设立报修窗口，接待业主来访并记录《报修登记表》。

(二)信息登记要求

接待人员需详细记录以下信息：报修人姓名、房号、联系方式；报修时间；报修内容与具体位置(如文字描述不清，应致电核实);故障表现(如漏水、断电、破损等);预约维修时间。

三、报修分级与处理时限标准

为提升效率，应根据故障性质实行分级管理，严格按照时限办理。

(一)紧急类事项(危及安全或影响基本生活)

1.界定范围：电梯困人、消防设施故障、燃气泄漏、爆管、大面积停电、高空坠物隐患等。

2.响应标准：物业企业须在30分钟内抵达现场，同步采取应急措施(如设置警戒、关闭阀门、解困、上报管理部门等),并立即启动应急预案。

(二)普通类事项(日常小修)

1.界定范围：公区照明损坏、下水道堵塞(非爆管)、门禁系统损坏、地面破损、非紧急的管道故障等。

2.响应标准：要求在24小时内完成处置或给出明确的维修计划。

(三)复杂类事项(需申报维修资金或协调)

1.界定范围：涉及动用住宅专项维修资金的屋顶漏水、外墙脱落、电梯大修、消防系统改造等。

2.响应标准：需在24小时内先做出停、复机解释，72小时内告知业主后续流程(如征询意见、申请资金流程), 不能“只接不办”。

四、维修派工与现场处置

(一)派单原则

物业服务企业应根据报修内容分派给相应工种(水电工、泥瓦工、电梯维保单位等);对于超出物业自修能力的 项目(如复杂电路、外墙高空作业),应启用第三方特约维修机制，确保专业人员持证上岗。

(二)上门服务规范

1.着装礼仪：统一着装，佩戴工牌，态度热情。

2.提前沟通：提前与业主确认时间，若延误需及时致歉并说明。

3.现场勘察：仔细检查故障原因，向业主详细说明维修方案及收费标准(如涉及收费)。

4.合规操作：严格遵守安全操作等相关规范，涉及停水、停电需选择合理时段，并进行公示公告。

五、维修质量验收与回访

(一)现场验收

维修完成后，组织业主(或物业管家)及相关人员进行现场试用或检查，确认故障消除，并对验收结果、验收过程 进行确认，并做好记录。

(二)回访机制

1.回访比例：对小修项目按比例抽查，对中、大修项目实行100%回访。

2.回访时限：维修完成后应及时回访，并做好回访记录。

3.回访内容：询问维修及时性、服务质量、收费合理性 (如有)、有无“小病大修”现象等。

六、报修涉及资金与特别程序

(一)质保期内维修

若故障属于开发企业工质量或设备质保期内遗留问题，物业应协助业主联系开发企业或施工单位进行保修，不得推诿。

(二)有偿服务(特约维修)

针对业主室内自用部位的非共有设施维修，可提供第三方特约维修服务。需公示收费标准(如上门费、人工费、材料费),做到公开透明。

七、监督管理与档案管理

1.过程监督：物业企业应建立维修受理相关制度及督导 机制(如每日提示、每周整改、半月通报、每月约谈),确 保报修不遗漏、不拖延。

2.台账管理：建立“一事一档”工作档案，包括报修记录、派工单、维修照片、验收签字、回访记录等，作为履约证明和考核依据。

各县(市、区)住建部门、社区居委会要督促业主委员会(小区自管组织)、物业服务企业履职尽责，结合本指引指导物业服务企业根据项目实际及最新法律法规制定相关管理制度，并适时修订，定期组织维修人员进行专业技能和服务礼仪培训，建立健全联席会议、协同联动、公示通报、评议监督等制度，推动要事联议、矛盾联处、事务联办、服务联评，着力提高物业管理服务质量，持续提升报修服务体验。