物业客服的“五清楚、一报告”
发布时间:2019-11-23 12:04:18 发布人:襄阳物协 浏览次数: 477

01

处理投诉的准则


接到任何投诉时,必须坚持耐心和礼貌,诚心与合作,以及运用机智去处理每一项投诉.并向对方解释处理的方法和过程。


02

处理投诉的方法


接到任何投诉时,在任何情况下必须必须以礼相待,记录投诉者的要点。


03

处理投诉的基本要求

(五清楚、一报告)


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处理投诉是一个最主要的服务工作,是服务素质的综合体现,处理要得体到位,具体表现在(五清楚一报告):


1、听清楚 ——


对业主投诉的事情要保持镇静,耐心倾听客人的投诉内容。


2、问清楚 ——


对业主投诉反映的事情要问清楚,什么时间、地点,反映事情的详细经过,当时没听明白的及时请业主进行重复一遍,态度要诚恳、委婉。


3、记清楚 ——


对业主投诉的内容作好记录留下投诉人的姓名、电话等,了解事情细节、分析产生投诉的原因。


4、跟清楚 ——


对业主投诉的内容反馈给相关部门,回复用“一站式”的服务方式,以最快的速度解决,应做到客观全面、耐心到位。


5、复清楚 ——


对投诉的内容,有时效性承诺的,误必要解决快,尽力满足顾客的要求,在处理整个过程中应保持礼貌友善和谅解的态度,如果是因别的原因暂时无法给投诉人有一个满意的答复,应尽量和业主解释,直到满意为止。


6、要报告 ——


对业主/住户投诉的内容和处理结果,及时汇报给部门领导和相关人员,也让领导知道这回事,同时也是对领导的尊敬。


来源:物业观察


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